Lòng tin - Thách thức lớn nhất để chinh phục khách hàng trực tuyến

Cách đây 4 năm, mô hình groupon ra đời ở Việt Nam thu hút sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, tạo nên cơn sốt chưa từng thấy. Nguyên tắc hoạt động của họ là giảm giá sản phẩm bằng cách kêu gọi nhiều người cùng mua hoặc cùng sử dụng dịch vụ với số lượng và thời gian có hạn.

Tuy nhiên, năm 2012, hàng loạt các lùm xùm liên tiếp xảy ratrong lĩnh vực này. Đầu tiên, một đơn vị bị khởi tố vì lừa đảo hơn 500 tỉ đồng, sau đó, một công ty khác bất ngờ đóng cửa khiến khách hàng bị từ chối sử dụng voucher tại nhiều nơi. Mặc dù sau khi hoạt động trở lại, mọi giao dịch đặt hàng trước thời gian tạm nghỉ vẫn được xử lý ổn thỏa nhưng niềm tin của khách hàng vào mô hình groupon này đã không còn như trước. Nhiều người cho biết, họ cảm thấy ngần ngại khi mua voucher thêm 1 lần nữa.

Những bết bát này kéo theo việc mô hình mua chung ban đầu đã bị thay đổi và giờ đây, 4 ông lớn của groupon Việt trở thành địa chỉ bán hàng giá rẻ online. Lúc này, điều khiến khách hàng đau đầu lại là chất lượng hàng hóa.

Khi groupon đang ở đỉnh cao thì các mô hình thương mại điện tử, mua bán trực tuyếncũng lần lượt ra đời.Với bài học của các đàn anh cũng như hiểu tâm lý người tiêu dùng Việt là chỉ tin khi đã “sờ tận tay, day tận trán”, Christopher Beselinnói rằng: “Lòng tin là trở ngại lớnnhất đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam. Xây dựng chuỗitrung tâm giới thiệu sản phẩm có nhân viên hướng dẫn, giải thích cặn kẽ sẽ giúpkhách hàng hiểu và tin hơn vào thương mại điện tử”.

Không chỉ băn khoăn về chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng còn mong muốn nhận được những cam kết về thời gian giao hàng,chế độ hậu mãi, giá bán. Để tối ưu hóa thời gian và giá cả, một trang mua bán đã tạo ra một hệ thống trực tuyến liên hoàntừ mua hàng đến thanh toán, giao hàng và mở rộng quảng cáo cho nhà bán lẻ.

Theo thống kê của Bộ công thương, năm 2013, Việt Nam có 36% dân số sử dụng internet và hơn nửa số này thực hiện mua sắm online. Đến năm 2016, số người dùng internet sẽ cán mốc 43 triệu người, chiếm 40%-45% dân số. Nếu căn cứ vào số liệu này và ước tính giá trị mua hàng trực tuyến của mỗi người vào năm 2015 tăng thêm 30 triệu USD so với năm 2013 thì dự báo doanh số năm 2015 sẽ đạt dưới 4 tỷ USD.

Trước tiềm năng phát triển của thị trường thương mại điện tử, một tập đoàn lớn nhất nhì Việt Nam đã quyết định rót 700 tỷ đồng vào dự án thương mại điện tử mới với mong muốn độc chiếm phân khúc hàng cao cấp bao gồm hàng hiệu và các dịch vụ xa xỉ. Với thế mạnh về bất động sản và thương mại, kênh bán lẻ trực tuyến này được kỳ vọng sẽ làm nên chuyện trong mảng bán hàng trực tuyến. Tuy nhiên, sau hơn 10 tháng tuyên bố thành lập, đến nay, website vẫn chưa ra mắt người tiêu dùng.

Cũng với thị trường TMĐT màu mỡ này, đã có tin đồn rằng Alibaba đang đặt những viên gạch đầu tiên để xây dựng quần thể hệ sinh thái ecommerce tại Việt Nam với bộ ba gọng kiềm: Kho bãi mang tiêu chuẩn quốc tế, đội ngũ giao nhận với độ phủ dày đặc, hệ thống thanh toán bảo mật. Một vài thông tin đáng tin cây khác còn cho biết, đang có vài đại gia từ Singapore và Thái Lan sẽ có động thái sớm trong năm 2015 trong mảng ecommerce tại Việt Nam, bằng cách mang đến cho khách hàng những sản phẩm chính hãng, nói không với hàng gian hàng giả hàng nhái, cam kết chế độ hậu mãi đến khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng về chất lượng của sản phẩm; giao nhận nhanh trong 4 tiếng… hứa hẹn cuộc cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt và gay cấn trong việc chiếm lấy ‘miếng bánh ngon’ này.

Như vậy, tính đến thời gian hiện tại, ai đang là người dẫn đầu trong thị trường TMĐT không còn là chủ đề quan trọng nữa, vấn đề đáng lưu tâm ở đây chính là việc “ai sẽ là người được lòng tin từ phía khách hàng nhất?” Và câu chuyện ecommerce tại Việt Nam sẽ vẫn là một cuốn truyện dài, nhiều chương, nhiều hồi… đang chờ ta đọc tiếp.

Lòng tin - Thách thức lớn nhất để chinh phục khách hàng trực tuyến